Od věrnostní karty zákazníci očekávají jednoduchost, úsporu a jasný systém odměn

Věrnostní karty vlastní a využívá při svých nákupech stále více Čechů, přibývá jejich vlastníků i uživatelů. Průměrný zákazník disponuje deseti kartami, aktivně z nich pak využívá osm, typicky při každém svém nákupu v daném řetězci. Od věrnostního programu zákazníci očekávají úsporu ve slevách, jednoduchost, přehlednost a jasný systém odměn a benefitů.

Z výsledků aktuální studie společnosti GfK Czech vyplývá, že věrnostní programy a kluby řetězců se v České republice těší veliké oblibě. Jen za poslední dva roky počet vlastníků karet maloobchodních prodejen stoupl o více než desetinu. 94 % zákazníků aktivně používá alespoň jednu věrnostní kartu, běžně však Češi nosí v peněžence kolem deseti karet. Pro srovnání, průměrný Slovák disponuje obvykle devíti kartami, maďarský zákazník mívá věrnostních karet jen šest.

Na českém trhu jsou nejznámější a zároveň i nejrozšířenější karty řetězců, kde lidé obecně nejčastěji nakupují – tj. karty širokosortimentních řetězců, drogistických řetězů a lékáren. Podle počtu uživatelů dominuje věrnostní klub Tesco Clubcard, programy drogistických řetězců Teta a dm drogerie markt, lékárny Dr. Max a dále věrnostní programy širokosortimentních řetězců Penny Market a Billa. Pro vlastníky věrnostních karet je přitom typické jejich používání při každém nákupu.

Celkově jsou nejspokojenější zákazníci s věrnostními programy lékáren, dopravců, potravinových a drogistických řetězců. Naopak více výhrad mají nakupující ke kartám a věrnostním programům prodejen s nábytkem, čerpacích stanic a k multiklientským kartám. Právě věrnostní program a z něho plynoucí výhody jsou pro řadu zákazníků důvodem, proč preferují konkrétní řetězec. Obecně na věrnostních programech zákazníci oceňují přístup ke slevám na zboží i celý nákup, jednoduchou registraci i používání a v neposlední řadě přehledný systém výhod. Naopak hlavní bariérou účasti ve věrnostním programu je to, že zákazníkům karta nebyla nabídnuta, anebo že o věrnostním programu společnosti nic neví.

Z hlediska míry loajality zákazníků ke značce / řetězci na základě osobní zkušenosti s kartou si velmi dobře stojí dopravce RegioJet, řetězce Teta, IKEA, Dráčik, CineStar, Tesco nebo Dr. Max. Jako nejvíce inovativní vnímají zákazníci věrnostní program řetězců Teta, Tchibo a Globus.

V české populaci najdeme jak zákazníky se spíše pasívním postojem ke slevám a spotřebitelským soutěžím, tak i vyložené „fandy“ věrnostních programů. Zajímavé je, že se v případě nadšených uživatelů karet často nejedná o nízkopříjmové skupiny, jako je tomu například u promočních letáků, ale například o aktivně nakupující mladší ženy.

Zákazníci stále preferují plastové karty před mobilními aplikacemi pro věrnostní systémy. Mobilní aplikaci, ideálně sdružující více karet, používá pouze každý desátý uživatel věrnostních programů.

O výzkumu

Data pocházejí z volně prodejné studie GfK Loyalty Cards. Dotazování proběhlo v červenci 2016 metodou CAWI na reprezentativním vzorku on-line populace ČR, celkem se průzkumu zúčastnilo 700 osob ve věku od 15 do 69 let.

Zdroj a grafy: GfK Czech

Foto: pixabay.com