Nepříjemní prodejci v obchodech se pomalu stávají minulostí
Zákaznický servis v kamenných obchodech se v České republice zlepšuje. Kromě odborníků, kteří se této problematice věnují, to potvrzuje i rozvojový a vzdělávací projekt CPI Akademie Retail, jehož první ročník nedávno zakončil Mystery Shopping hodnotící dovednosti a vstřícnost prodejců v obchodních centrech. Výsledky ukazují, že prodejci jsou ve většině případů ochotní, jejich největší rezervou zůstává úsměv.
„Značky se zákaznickému servisu začínají více věnovat a řešit ho. Firmy už chápou, že v době přesycenosti produkty je velmi důležité chování prodejce, který značku reprezentuje,“ říká Petr Brabec, vedoucí asset managementu nákupních center v CPI Property Group. „Pro spoustu firem není jednoduché poskytovat zaměstnancům plnohodnotná a pravidelná školení či workshopy, jiné o to zatím ani neusilují. V našich českých obchodních centrech jsme proto ve spolupráci s Ipsos spustili projekt CPI Akademie Retail, který právě dovednosti klíčové pro kvalitní zákaznický servis učí. Zapojit se mohou všichni prodejci pracující v našem centru. Všem, kdo se letos programu zúčastnili, patří velký dík!“
Letos se do programu zapojilo celkem 9 z 15 obchodních center z portfolia CPI Property Group. Kromě e-learningového programu, který je k dispozici všem zaměstnancům, absolvovali vedoucí prodejen i praktické workshopy pod vedením zkušených lektorů z agentury Ipsos. „Ve spolupráci s CPI Property Group vznikla řada materiálů, které velmi jednoduše vysvětlují základy kvalitního zákaznického servisu. Radí, jak se chovat v různých situacích, poskytují prostor pro nacvičení nejen správných reakcí, ale také pro navázání kontaktu a rozhovoru se zákazníkem,“ vysvětluje Barbara Hrabalová, Executive Director Ipsos Mystery Shopping & Customer Experience.
První sérii workshopů a kurzů zakončil mystery shopping ve 168 prodejnách zapojených do projektu (celkem se uskutečnilo 336 návštěv), který sledoval a hodnotil základní dovednosti, kterými CPI Akademie Retail prodejce provedla. Mezi kritéria patřil pozdrav ze strany prodejců, úsměv během rozhovoru a ochota pomoci a poradit. Největší rezervou je úsměv, zato ochota se ukázala být silnou stránkou většiny prodejů. „Zdánlivě jsou to drobnosti, právě ty ale dělají celkový dojem a mnohdy jsou rozhodujícím faktorem spokojenosti zákazníka. Nepříjemný nebo nevstřícný prodejce dokáže od nákupu odradit, zároveň ale může být určitá odtažitost prodejce i projevem jeho nejistoty, možná jen neví, jak kontakt navázat,“ říká Petr Brabec.
Úroveň zákaznického servisu v Česku se zvedá
Poslední roky ukazují podle odborníků pozitivní vývoj. „Máme benchmarky, které jasně ukazují, že se v zákaznickém servisu postupně zlepšujeme. Například na úsměv už nejsme tak skoupí jako jsme byli před 15 lety. Na druhou stranu nedostatky jsou stále stejné. Neumíme se zákazníkem navázat dialog, tedy zjistit, co skutečně potřebuje a odpovídající produkt mu nabídnout. Máme tendenci rovnou nabízet a moc nevysvětlovat, proč je právě to či ono to pravé ořechové,“ popisuje Barbara Hrabalová a doplňuje: „Druhou, podstatnější stránkou jsou očekávání zákazníků. Ta se změnila za posledních 10-15 let velmi podstatně. Jsme mnohem náročnější, chceme se bavit a chceme se poradit, protože máme před návštěvou obchodu pročtené informace z internetu.“
Rozhodující je přístup firem
Zatímco v některých firmách začíná být zákaznický servis v popředí zájmu, jiné značky zatím jeho význam nedoceňují. „Mnohé firmy mají svá specializovaná Customer Experience oddělení. I ze strany samotných prodejců cítíme zvyšující se zájem o zlepšování se, na školeních se hodně zajímají například o to, jak komunikovat s náročnějšími zákazníky nebo jak offline prodej může konkurovat onlinu,“ říká Kateřina Müllerová, CX lektorka, moderátorka a analytička. Tradičně nejlepší zákaznický servis je podle ní v bankách a celkově nejhorší bývá obsluha a komunikace v řetězcích potravin a elektronice. „Hodně pokulhávají ale také drogerie a parfumerie, u oblečení a sportu záleží na značce. Dnes je vidět, jaká značka se zákaznickému servisu věnuje a jaká ne,“ doplňuje.
„Rozvoj online obchodu zdaleka neznamená konec kamenných prodejen. Naopak, jejich význam roste, stávají se důležitým kontaktním bodem pro zákazníka, umožňují mu přímý kontakt se značkou a prodejci tak hrají klíčovou roli. V zahraničí mnohem více berou svou práci jako službu, rádi zákazníkovi pomohou. Pomalu se k tomu posouvají i prodejci u nás. Snažíme se je v tom podporovat a sdílet s nimi zkušenosti a nejnovější poznatky z praxe,“ říká Petr Brabec, vedoucí asset managementu nákupních center v CPI Property Group
„Z našich výzkumů jednoznačně vyplývá, že emoce jsou během obsluhy stále více důležité. Zákazníci se chtějí při nákupu bavit, a to i v oborech, ve kterých bychom to před cca 5 lety nečekali – například při přepisu jističe. Proto je potřeba nebát se budovat emoční servis,“ uvádí Vladimír Hrabal, Activation Lead ve společnosti Ipsos
„V Mystery Shopping programech vidíme, že se chování v obchodech zlepšuje – jsme milejší, usměvavější, ale pořád to nestačí. Zajímavé je, že si značky stále neuvědomují, že prodejce je taková jejich výloha, je tváří značky směrem k zákazníkovi. Reklama, pokud zafunguje, může přivést zákazníka do prodejny. To, jestli nakoupí a za kolik je už plně v rukou prodejce na prodejní ploše, “ zmiňuje Barbara Hrabalová, Executive Director Ipsos Mystery Shopping & Customer Experience
Zdroj: CPI Property Group, Foto: Kaufland