Rozhovor měsíce 01/2021 – Očíslovat košíky a vozíky byl triviální nápad. Ale realizace byla docela náročná

Náš lednový „rozhovor měsíce“ vznikl v Kauflandu. Velmi ochotně nám ho zprostředkovala Ivana Dvořáková z týmu externí komunikace, se kterou jsme se poznali při předávání diplomu pro vítěze listopadového kola naší soutěže CZECH TOP SHOP. Stal se jím obchodní dům Kaufland Hloubětín. 27. ledna jsme se pak k rozhovoru sešli v centrále Kauflandu v Praze na Vypichu s Monikou Bečvářovou – manažerkou strategického provozu a Jakubem Schejbalem – manažerem operativního provozu pro region Praha.

Jaká je u vás situace v souvislosti s COVID opatřeními?

Monika Bečvářová: Naše firma reaguje na všechna vládní nařízení. Opatření zavádíme většinou v řádech hodin, protože jsou většinou vyhlášeny večer, velmi často s platností od druhého dne. A naším cílem je přenastavit naše procesy a systémy tak, abychom těmto vládním nařízením vyhověli. Máme pravidelné schůzky s krizovým štábem, projdeme nařízení, nastavíme a odsouhlasíme opatření a jdeme je realizovat. Tým operativního provozu musí přijatá opatření implementovat na všech našich filiálkách.

Jaká jsou hlavní opatření to byla?

Jakub Schejbal: Mezi ty nejdůležitější bych zmínil plexiskla na pokladnách a celkové zabezpečení hygieny a bezpečnosti našich zaměstnanců na prodejnách. Pro zákazníky jsme zavedli už v roce 2018 hygienické stanice u vchodu do prodejen. Na podlaze jsme označili doporučené dvoumetrové rozestupy, zvýšili jsme četnost dezinfekce nákupních vozíků a košíků. Jako jediný obchodní řetězec u nás jsme zakryly ochranným plexisklem nabídku nebaleného pečiva. Samozřejmostí v tomto segmentu jsou i podávací kleště, jednorázové rukavice a obalový materiál. Ve všech našich prodejnách jsou vyvěšeny plakáty se všemi platnými hygienickými opatřeními. Zákazníky o nich také informujeme prostřednictvím instore rádia.

A tím Kaufland získal certifikaci Bezpečná prodejna?

MB: Ano. Ve spolupráci s TÜV CZ jsme provedli hygienický audit na našich filiálkách, kde jsme této auditorské firmě kompletně představili všechna naše opatření a s tím spojené procesy. V prosinci loňského roku jsme získali audit od TÜV CZ. Jsme jediný řetězec v České republice, který tento audit má.

Řekněte nám, prosím, jaká je vaše pracovní historie a současnost.

MB: Já jsem v Kauflandu dvacet let. Je to můj první zaměstnavatel po vysoké škole, vystudovala jsem podnikání a ekonomiku. Do firmy jsem vstupovala, aniž jsem věděla, co mne čeká. Nastoupila jsem na pozici Controller a v průběhu 15 let jsem se postupně posunula přes finanční controlling do oddělení vedení zásob. Jako velkou výhodu vidím, že jsme velmi často spolupracovali na mezinárodních projektech. Před třemi lety jsem dostala nabídku přejít do strategického provozu. Provoz u nás má dvě části – strategický a operativní. A já převzala vedení nad strategickým provozem. Je to oddělení, které tvoří a řídí systém pro všechny naše prodejny. Chceme být oddělením, na které se operativní provoz může kdykoliv obrátit, když potřebuje pomoc – to je můj cíl.

JS: U mě byl Kaufland také první volbou. Po vysoké škole, na které jsem vystudoval ekonomiku a management, jsem nastoupil do trainee programu, což je skvělá příležitost pro absolventy nebo pro ty, kteří chtějí změnu v průběhu své kariéry. Od té doby jsem si prošel různými pozicemi. Nějakou dobu jsem působil jako vedoucí obchodního domu ve Žďáře nad Sázavou a teď jsem tři roky na pozici vedoucí oblasti Praha. V Kauflandu letos oslavím sedm let. Silným bodem mé kariéry je otevření filiálky Hloubětín. S odstupem dvou let, si můžeme říci, že to bylo období úspěšné a prodejna je už zajetá. Vybudovali jsme po nějaké době stabilitu na prodejnách. Naše oddělení je tady od toho, abychom prosadili věci, které nám oddělení Moniky předává, a implementovali je do každodenního života tj. přenesli je k našim zákazníkům a zaměstnancům.

Když jste zmínil pražskou prodejnu Hloubětín, tak ta se stala prodejnou měsíce října v naší soutěži Czech Top Shop v hodnocení zákaznického zážitku. Proč si myslíte, že právě tato prodejna byla tak úspěšná?

JS: Je více faktorů, které ovlivňují úspěch této prodejny. Ten první – je to moderní prodejna, máme nové technologie: samoobslužné pokladny, K-scan, pro vytápění prodejny využíváme odpadní teplo z chladících zařízení. Máme tam také nabíječku pro elektromobily, ta je velice populární a hodně využívaná. Celkově tato prodejna působí čistým dojmem, máme tam dobrou skladbu sortimentu – pro rychlý malý nákup i pro velký rodinný nákup. Druhý pilíř úspěchu tohoto obchodního domu je stabilní tým zaměstnanců. To je nejdůležitější. Máme tam skvělé zaměstnance za čerstvými pulty i usměvavé pokladní a ostatní zaměstnance, kteří opravdu dokážou poradit. Je tam také kvalitní zkušený vedoucí obchodního domu. Za mě těmto lidem patří obrovský dík. Je to hlavně jejich zásluha, jejich výsledek a v říjnu vyšlo naše vítězství v Czech Top Shop krásně, protože jsme oslavili dva roky od otevření této prodejny. I Vám děkuji za krásný dárek k narozeninám.

Jaký byl vývoj v prodejnách v loňském těžkém covidovém roce a jaké priority máte pro letošní rok?

MB: Rok 2020 byl opravdu těžký. Úplně se změnilo chování zákazníka – snížila se frekvence nákupu. Už to nejsou denní návštěvy. Výrazně se zvětšil nákupní koš. Je také vidět změna struktury tohoto koše. Dalším dopadem jsou uzavřené školy, spousta rodičů je doma, navíc jsou uzavřené restaurace. Lidé začínají doma více vařit, a proto se nakupuje více čerstvého zboží např. masa, ovoce a zeleniny. Chceme být One Stop Shop tj. aby zákazník pod jednou střechou našel všechno, co potřebuje. Je to obrovská výzva i pro operativní provoz, abychom zajistili dostupnost zboží a odbavili zákazníky bez čekání. Na začátku pandemie v březnu loňského roku jsme se potýkali s krátkodobým výpadkem určitého sortimentu, který zákazník začal ve velkém nakupovat např. těstoviny, a droždí. Ale myslím si, že jsme zafungovali perfektně a náš zákazník to téměř nepocítil. Pro letošní rok chceme být nejlepším One Stop Shopem – tedy prodejnou, kde zákazník najde pro svůj nákup vše na jednom místě. Od čerstvých produktů, ovoce zeleniny, masa, pečiva až po drogerii a nonfoodové zboží.

Co bylo největším problémem v operativním provozu v roce 2020?

JS: Nejnáročnějším obdobím bylo jaro. Chování zákazníků se ze dne na den změnilo. Zákazníci začali nakupovat ve velkém trvanlivé potraviny např. těstoviny, mouku nebo rýži. Na tak razantní změnu v zákaznickém chování je málokdo předem připraven. Ze začátku jsme s tím měli problém. Ale brzy se nám podařila synchronizace oddělení nákupu, logistiky a provozu a získali jsme náskok vůči konkurenci. Pro zaměstnance filiálek to bylo neskutečně náročné, ten nápor zákazníků byl v počátku pandemie velký.

MB: I přesto jsme zajistili plynulý chod prodejen každý den, a to především díky spolupráci. Naše týmy se semknou a dokážeme společně prolomit překážky. Jsme flexibilní. To se ukázalo na jaře, naše týmy tady seděly každý den po večerech, někdy i o víkendech a o svátcích. Řešili jsme operativní problémy v řádech hodin, abychom zaměstnancům na filiálkách zajistili odpovídající podmínky a zákazníkovi dostatek zboží. A jak říkal Jakub, podmínky pro zaměstnance nebyly jednoduché, proto dostávali od firmy ovoce, doplňovali jsme pitný režim, dezinfekci, ochranné pomůcky. V té době byl prioritní personál na prodejně a to, co oni dokázali, tak klobouk dolů.

JS: Ta souhra oddělení byla perfektní. To, co jsme na prodejnách potřebovali, to bylo komunikováno okamžitě a do druhého dne jsme měli zpětnou vazbu. Takže za mne jsme toto období zvládli na výbornou a myslím si, že nás to všechno hodně posílilo i v rámci komunikace filiálek s ostatními týmy na centrále.

Dá se říci, že toto problémové období posílilo spolupráci a vztahy ve firmě?

MB: Myslím si, že nás to určitě více semklo, i když vztahy byly vždycky dobré. Fungujeme totiž celkově jako jeden tým, ne jako jednotlivá oddělení – nákup, provoz, atd. Tady je perfektní spolupráce mezi odděleními. Nikdo neměl problém přijít o víkendu a pomoci filiálkám a dořešit nastalý problém. Např. když přišlo vládní nařízení večer, tak jsme už v šest hodin ráno byli v kanceláři, abychom do sedmi hodin, kdy otevíráme, byli schopni zareagovat. A to bylo perfektní, když na lidech vidíte, že jim na firmě opravdu záleží a jdou ostatním pomoci.

Můžete uvést případ řešení nějakého problému, ze kterého máte velkou radost, že se Vám jej podařilo rychle vyřešit, přestože to bylo velice náročné?

MB: Asi největším problémem pro nás bylo omezení počtu zákazníků na metry čtvereční prodejny. Toto nařízení vyšlo 16. listopadu večer, před státním svátkem, s platností od osmnáctého od půlnoci. Bylo velmi těžké vymyslet způsob provedení a navíc jsme to museli odkomunikovat operativnímu provozu tak, abychom zajistili 100 % zajištění. Všichni jsme se tady sešli sedmnáctého a prováděli brainstorming s operativním provozem. Diskutovali jsme, jak vše nejlépe vyřešit a opravdu se nám to povedlo během jednoho dne. Dostali jsme podporu i od našeho technického nákupu, aby naše filiálky dostaly včas všechen materiál. Auty jsme sváželi věci a opravdu jsme otevřeli ve středu ráno a všechno fungovalo. Myslím si, že jsme měli nejlepší koncept. Byli jsme i ve všech médiích, i na YouTube byl spot s našimi „závodníky“ s očíslovanými nákupními vozíky. Tento koncept byl naprosto transparentní a přitom jsme dodrželi nařízení, jak bylo definováno.

A jak vypadalo technické řešení k omezení počtu zákazníků?

JS: Já bych řekl, že toto technické řešení bylo primitivně krásné. Jelikož přijaté omezení bylo 15 m2 na jednoho zákazníka, omezili jsme počet košíků na plochu tak, že každý vozík a košík měl své číslo. Takže jsme naprosto přesně věděli, že filiálka XY má mít k dispozici např. max 300 košíků. Nemohlo se tak nikdy stát, že bychom nastavený limit překročili. Toto opatření bylo nejen jednoduché, ale bylo rychle prosaditelné. Navíc to netrvalo dlouho, i když propočítat košíky, nalepit na ně čísla a vše zorganizovat, bylo náročné pro všechny. Myslím si, že za provoz to bylo nejnáročnější opatření, které bylo potřeba udělat hned.

V současné době jste implementovali spoustu nejmodernějších technologií v prodejnách. Které to jsou?

MB: Jakub už zmínil, co všechno máme na filiálce Hloubětín, která je jedna z našich posledních expanzí a implementovali jsme tam všechny naše nové technologie. Náš standard už je zóna samoobslužných pokladen, instalujeme je do každé naší nové filiálky a doplňujeme je postupně i do našich starších filiálek. Půlka samoobslužných pokladen je Cashless a půlka je Cash i Cashless. Další novinkou, kterou máme od loňského roku, je zavedení K-scanu, tedy nákup se scannerem. Pilotní filiálkou byl Praha-Vypich. A vzhledem k tomu, že tento projekt byl velmi úspěšný (velká spokojenost ze strany zákazníků), rolujeme ho i na další naše prodejny. V letošním roce chceme jít s touto technologií minimálně do dalších deseti měst v republice. K tomu jsme v minulém roce rozšířili K-scan službu v naší mobilní aplikaci. Zboží při nákupu skenujete svým mobilem a platíte u samoobslužné pokladny. Je to příjemné nakupování určené především pro mladší generaci, která se s mobilem v ruce skoro narodila. Je to stejné jako nakupovat se scannerem, jen musíte mít nainstalovanou naší Kaufland aplikaci. Všechny tyto naše technologie jsou dány trendem opravdu rychlého odbavení. Zákazník chce čím dál tím méně ztrácet čas na prodejní ploše.

S čím jste se potýkali nejvíce – přijetím ze strany zákazníků nebo zvládnutím personálem?

JS: V podstatě implementace K-scanu do provozu za filiálky byla velmi jednoduchá. Měli jsme velkou podporu z centrály, připravili školení zaměstnanců. S prosazením u zákazníků nám pomohl marketing. Měli jsme hostesky, které byly připravené zákazníkům poradit, máme tištěný materiál, na prodejně podlahové nálepky, různá další značení. Myslím si, že jsme to zvládli úplně v pohodě a neměli jsme při tom žádný zásadní problém. Zákazníci využívají tuto technologii rádi a jejich celkový nákup to zrychlí.

S novými technologiemi přichází i novinky ekologické. Jaká opatření jste zavedli v oblasti ochrany životního prostředí?

MB: Při stavbě prodejen klademe důraz na ekologii a šetrný přístup k životnímu prostředí. Díky nejmodernějším technologickým řešením se nám například daří snižovat množství CO2 či zpětně získávat teplo rekuperačními jednotkami. Prodejní plochu i zázemí osvětluje úsporné LED osvětlení a chladicí nábytek je osazen dveřmi, což spolu s inovativním systémem chlazení snižuje jeho energetickou náročnost. Průběžně modernizujeme staré budovy, kde při celkové přestavbě snižujeme spotřebu elektrické energie v průměru až o 30 %.  Nová prodejna v Rakovníku, kterou jsme otevřeli na jaře minulého roku navíc využívá dešťovou vodu na splachování toalet. Na parkovišti našich nově otevřených filiálek jsou standardem nabíječky na elektromobily, které jsou hojně využívané. Dále testujeme tzv. K-bike, což je nabíjení elektrokol. Zatím máme zapojeno několik málo prodejen (na letošní rok plánujeme zavedení v dalších deseti městech). V blízkosti svých prodejen budujeme také hmyzí hotely a zakládáme komunitní zahrady.

 

A jak řešíte redukci plastových obalů?

MB: Kaufland v rámci skupiny Schwarz přijal REset plastovou strategii, v níž se zavazujeme, že do roku 2025 snížíme množství odpadu o 20 %, což se nám daří. Loni jsme snížili množství plastového odpadu o 100 tun. Cílem je omezení množství plastů ve výrobě a plastový odpad bereme jako surovinu. Na našich prodejnách odpad třídíme na čistý plast a barevnou folii, na které máme také lisy. Dále jede projekt Big Bag tzn. že svážíme fólii na centrální sklad, kde se třídí a potom je určena k dalšímu prodeji. Jednotlivé filiálky mají nastavené kvóty třídění, takže jsme pod kontrolou, aby toto bylo v provozu dodržováno.

JS: Např. v oddělení ovoce-zelenina máme tzv. nEKOnečný sáček, který mohou zákazníci využívat jako alternativu k běžným plastovým sáčkům. V sortimentu máme jako jediný obchodní řetězec v České republice také okurku bez plastu. Změnil se i obal polévkové směsi. Dále v chlazeném úseku máme k prodeji nEKOnečné víčko, které je novinkou a slouží k zakrytí velkých balení jogurtů. U vybraných výrobků našich privátních značek jsme tak přestali používat běžná jednorázová plastová víčka a nahradili je zmíněnou ekologickou variantou pro opakované použití. Tímto opatřením šetříme dalších 9 tun plastů ročně.  

Co je hmyzí hotel a kde jej můžeme vidět?

JS: Hmyzí hotel můžeme vidět před prodejnami, například v Hloubětíně je při vjezdu do prodejny. Je to takový domeček pro broučky.

MB: Zelené plochy ve městech mizí a hmyz nemá, kde obývat. Chceme podpořit biodiverzitu ve městech a do dvou let mít hmyzí hotely u každé naší prodejny.

JS: U nás si takový malý hmyzí hotel můžete v sezóně i zakoupit.

Nyní pojďme k ústřednímu tématu našeho portálu – jaká je politika Kauflandu v oblasti reklamy na prodejní ploše?

MB: Využíváme POP reklamu především na velkých filiálkách. Nejčastěji komunikujeme období různých sezón – jako je období Velikonoc, Vánoc, období léta, kdy jsou zajímavé sezónní nabídky u nápojů, grilování, atd. My jako strategický provoz často přicházíme s podněty, sledujeme také konkurenci a i Váš portál😊.

S POP reklamou souvisejí také digitální nosiče – jaké jsou vaše zkušenosti s nimi?

MB: Máme vlastní Digital Signage tzn. digitální obrazovky, které používáme pouze pro vlastní promo, náš image, případně naši reklamu. Na prodejnách je můžete vidět hned u vchodu, u čerstvých pultů nebo u pokladen.

Jaká je s nimi zkušenost z pohledu operativního provozu?

JS: V Praze je digitál vnímaný velmi dobře. Pro zaměstnance je to rychlejší řešení, nemusejí měnit plakáty, vypadá to lépe a čistě. Pro nás je to usnadnění práce. V současnosti využíváme i elektronické etikety v úseku ovoce-zelenina.

Jak bude zavádění digitálních cenovek pokračovat?

MB: Aktuálně máme elektronické etikety v oddělení ovoce-zelenina na všech filiálkách jako náš standard. Feedback je velmi pozitivní, jak ze strany zákazníků, tak především ze strany provozu, protože údržba je mnohem snazší. Aktuálně testujeme elektronické etikety i v úseku masa. Zatím čekáme na vyhodnocení, ale feedback od filiálek je opět velmi dobrý, stejně tak od zákazníků. Jsme jednou z testovacích zemí v rámci mezinárodního projektu. Do konce února by mělo být hotové vyhodnocení a pak se rozhodneme o případném roll-outu.

S digitálními etiketami souvisí téma dynamické cenotvorby, tzn. úprava cen v průběhu dne a týdne. Jakou máte s tímto zkušenost?

MB: Je to velká výhoda ve srovnání s papírovou etiketou. Údržba je mnohem jednodušší a rychlejší. U nás dochází ke změnám cen v průběhu akcí, ale i v průběhu dne hlavně v čerstvých úsecích.

Kaufland získal ocenění TOP Employer Česká republika 2020. Jak toto ocenění vnímáte a co jste pro něj museli udělat?

MB: My jsme toto ocenění získali dokonce už potřetí v řadě. Já osobně jsem velmi hrdá, že v této firmě pracuji. To, že jsme ocenění získali už potřetí potvrzuje, že to není náhoda a poukazuje to na, že jsme stabilní firma a naši zaměstnanci se na nás mohou spolehnout. Je to navíc ocenění, které dává nezávislý mezinárodní institut, který hodnotí celou HR oblast, nejen nábor zaměstnanců, ale třeba i time-management, personální plánování, tedy kompletní přístup k našim zaměstnancům.

Lidé v retailu jsou po těžkém období velmi unavení. Jak si doplňujete energii?

MB: Nejraději mám kolo, což nyní v zimě moc nejde. A v letních měsících i kolečkové brusle. Vše navíc doplňuji turistikou na horách. To mne nabíjí. V zimních měsících to byl dříve squash nebo badminton. To ale nyní bohužel nejde. Ani lyžování na horách. V současné době to jsou spíše procházky na čerstvém vzduchu, kde si nejlépe pročistím hlavu. Mám moc ráda Šumavu, konkrétně Horskou Kvildu a okolí. I když je to na kole trošku náročnější na kopečky.

Používáte elektro-motor?

MB: Předloni jsem ještě jezdila bez pohonu, ale můj manžel je vášnivý cyklista a abychom mohli jezdit spolu, tak jsem si pořídila elektro kolo a mohu to všem ženám sportovců jen doporučit.

A Jakub?

JS: Většinu volného času o víkendech trávím na horách. Pro mě jsou to Jeseníky a Sněžka. Jelikož chovám psy, mám Samojedy, což je sibiřské plemeno tažných psů, tak se věnujeme turistice. Předloni jsme jezdili na závody ve spřežení. Využívám buď jednoho psa nebo dva. V zimě k nim používám běžky, v létě koloběžku. Hodně lidí s nimi i běhá. Já mám tři psy a jsem s nimi většinu času na horách nebo na procházkách. Nejraději máme Vysoké Tatry na Slovensku, tam jezdíme minimálně jednou ročně a vždy tam máme co poznávat.

A jak řešíte starost o pejsky přes pracovní týden?

JS: Dobře, protože se o ně stará moje žena. Máme to nádherně vyřešené – já jsem v práci a ona zaopatřuje psy. Ráno je nakrmím a odjedu, večer je pohladím a o víkendu všichni vyrazíme ven.

Děkuji Vám za rozhovor.

Za portál Mistoprodeje.cz se ptal Jiří Beran.