Obchodu stále chybí kontinuita

V čem spatřujete největší rozdíl mezi obchodem v České republice a v tzv. starých zemích EU?
Nabídka ve většině původních zemí mi stále přijde rozmanitější, pestřejší. V sortimentu jednotlivých obchodů i v celkové struktuře a typu obchodů a služeb. Chvíli se zdálo, že náskok stahujeme, ale poslední dobou mám opět dojem, že po té, co jsme rychle vybudovali nové obchodní prostory a osvojili si základní dovednosti, tak nedokážeme neustále přicházet s novými koncepty a trendy. V mnoha evropských městech to více vře, samozřejmě i s tím rizikem, že ne vše nové uspěje…Největší rozdíl, ale spatřuji ve ztracené kontinuitě, přerušeném přirozeném vývoji. Dokázali jsme částečně dobudovat technickou infrastrukturu – obchody, sklady, přepravu, ale žádné investice Vám neumožní jednorázově doplnit ztracené znalosti a zvyky kumulované po generace. Chybí nám zkušenosti a tradice opravdových řezníků, pekařů, zelinářů… A pozor – neříkám, že se takoví nenajdou, ale že to není běžné, že to není na každém rohu, při každé příležitosti. A ještě důležitější – jako můžeme vidět tento nedostatek na straně obchodu, tak ho stejně bolestně pociťujeme na straně zákazníků. Neznalost a nezkušenost může vést, jak k neschopnosti vědět jakou službu mohu očekávat, tak k neschopnosti rozpoznat a ocenit odpovídající kvalitu. A opět – nemluvím o jednotlivcích, ale všeobecném povědomí.

Co byste v tomto rozdílu označil za největší slabinu a naopak je něco, v čem jsme tyto země předehnali?
Největší slabina je jasná z předešlé odpovědi – ztracená kontinuita, která se může projevovat různě – od zmiňované neschopnosti rozpoznat a ocenit skutečnou kvalitu až po často problematickou úroveň obsluhy. My, bohužel, máme obecně problém s konceptem obsluhování, to jest poskytování služby. Spíš je to vnímáno jako poddané sloužení než sebevědomé prezentování něčeho, na co jsem hrdý. Ale ať nejsem přehnaně kritický. Samozřejmě, že jsou oblasti, v kterých si vedeme obzvláště dobře.  Z mé zkušenosti je to třeba supply chain management, zejména logistika, kde v mnoha kritériích a přístupech jsme na špici.

O České republice se hovořilo jako o laboratoři obchodu, kde si řetězce zkoušejí své postupy.  Jak byste charakterizoval situaci obchodu v ČR dnes?
Je pravda, že ČR je dobrým příkladem ostrého konkurenčního prostředí a díky své ekonomické otevřenosti, centrální poloze, vzdělaným a vynalézavým lidem a relativně menší velikosti, se nabízí jako příhodné testovací místo. Přesto bych s výrazem světová laboratoř byl opatrný. Jednak pro to, co jsem uvedl v předchozích odpovědích, jednak protože struktura obchodu, zvyky a požadavky zákazníků jsou trh od trhu tak odlišné, že v retailu určitě neexistuje jedna šablona, která by šla naroubovat univerzálně všude. A situace českého obchodu? Myslím, že je zralý na radikální vývojovou změnu, která přinese větší pestrost a rozmanitost. A hlavně je na čase na plno si uvědomit, jak významnou roli obchod v ekonomice hraje a přihlásit se k společenské zodpovědnosti, která z toho plyne.

Který z obchodních formátů byste hodnotil jako nejperspektivnější pro následujících 5-10 let?
Před 5 nebo 6 lety jsem mluvil na bratislavském Retail Summitu. Vedla se tam rozsáhlá polemika o správném formátu pro Slovensko, více méně v rovině hyper- versus supermarket. Věděl jsem, že si koleduju o posměch, ale zastával jsem se malých obchůdků. A myslím si pořád, že „odepisované“ obchůdky v sousedství mají světlou budoucnost a uvidíme v tomto segmentu mnoho změn, přes všechny obtíže a komplexitu, které to přináší. A v dlouhodobé perspektivě, na kterou se ptáte, bude úspěch slavit ten, kdo dokáže zákazníka obsloužit při mnoha různých příležitostech, to znamená v různých formátech a k tomu ještě přidá funkční internetový obchod.

Evergreenem je v ČR téma regulace obchodních vztahů. Do jaké míry je podle Vás vhodné regulovat vztah obchod – dodavatel – zákazník?
Já jsem bytostně přesvědčen, že přílišná regulace je v delší a širší perspektivě na škodu všeobecně a nevidím důvod, proč by to v obchodě mělo být jinak, obzvláště v tvrdě konkurenčním prostředí, kterým český trh bez pochyby je.

Zákazník, pokud možno, nekupuje jiné zboží než „v akci“. Zákazník je spokojený, obchodník naříká na nízké marže. Napadá Vás z pohledu obchodu řešení?
Já nevím, jestli je zákazník tak nadšený. Určitě ne každý. Zploštění celé palety možných atributů na „levnotu“ je nepříjemné a ubíjející i pro mnohé zákaznické skupiny. Dostali jsme se do začarované sestupné spirály, kdy na jedné straně dodavatelé žehrají na enormní tlak na náklady a na druhé si zákazníci stěžují na kvalitu. A neexistuje zkratka, jak se z toho dostat. Jen dlouhodobá trpělivá práce, přesvědčení, že dělám správné věci, že blízkost zákazníkovi, poctivost, kvalita, úsměv a odpovídající, přiměřená cena se vyplácejí.