Jaké inovace pro své zákazníky připravily londýnské obchodní domy? Díl 2. – Fortnum & Mason a Harvey Nichols

Pokračujeme v představování inovací londýnských obchodních domů. Po obchodních domech Harrods a Selfridges, nyní pokračujeme druhým dílem, ve kterém se podíváme na obchodní domy Fortnum & Mason a Harvey Nichols. 

Fortnum & Mason

V loňském roce více než 300 let starý tento obchodní dům, inovoval svůj e-shop. Nebylo to ale jen vylepšení stávajících internetových stránek, ale celkové vylepšení vedené odspoda, tedy od názorů zákazníků. Cílem obchodního domu bylo za 1,2 milionů liber vytvořit stránky zákaznicky citlivé a orientované a vylepšení zákaznického zážitku z různých forem nakupování – jak z mobilu a tabletu, tak také s využitím stolních počítačů.

Podle Zia Zareem-Slade, ředitelky pro zákaznickou zkušenost, je tento redesign v souladu s inovační historii tohoto obchodního domu: „Fortnum & Mason byl totiž prvním vícekanálovým obchodním domem na světě, neboť zasílal zboží po celém světě už v době, kdy byl poprvé vynalezen telefon.“

Fortnum využívá údajů ze svých webových stránek, nejen proto, aby je vylepšil, ale aby díky nim mohl i lépe vytvářet sezónní trendy, jak u zboží, tak také u zákaznického chování. Navíc tyto cenné zkušenosti má na online úložišti. Obchodní dům také vydává pravidelný časopis s redakčním obsahem a využívá své profily na sociálních sítích. Především za pomoci videí na svém YouTube kanálu.

Z uživatelského hlediska jsou webové stránky lepší nejen při prohlížení webu, tak především využitím live chatu, ve kterém mohou zákazníci získat online podporu, informace a rady v reálném čase. Zákazníci si zde také mohou kliknutím vybrat možnost přesunout svůj online nákup do vlajkového obchodu na Piccadilly a i později za pomoci odkazu měnit svůj online nákup v offline a naopak.

 

Harvey Nichols

Obchodní dům Harvey Nichols zcela změnil přízemí svého vlajkového obchodu na Knightsbridge. V něm otevřel srdce své strategie krásy celého obchodního domu – salón krásy v podobě otevřeného high-end butiku. Tento salon krásy umožňuje zákazníkům si dopřát kosmetické ošetření pleti, zatímco první specializovaná Beauty Concierge nabízí rady na míru a k nim navržené beauty produkty od 130 předních značek. Pocit možnosti využití kosmetické poradny, nakoupení zkrášlujících výrobků spolu s krásnými prostory této části obchodního domu, zvyšuje u zákazníků čas strávený v tomto obchodním domě a samozřejmě také zvýšení počtu jejich opakovaných návštěv.

Toto je jen jedna z několika nedávných inovací, které jsou součástí čtyřletého inovačního plánu tohoto obchodního domu, který také obsahuje například redesign oddělení s pánským oblečením. Jednotlivé značky byly rozděleny do specializovaných butiků, které umožňují zákazníkům nakupovat podle svých konkrétních potřeb. Další inovací je existence stylistů, tedy módních poradců, kteří zákazníkům pomáhají s výběrem módního zboží. Čtvrtou inovací jsou specializovaní holiči a kadeřníci, kteří také svými skvělými službami nalákají do obchodního domu další skupinu zákazníků.

V dlouhodobém horizontu je třeba se podívat do obchodního domu Harvey Nichols v Birminghamu, který je takovou testovací jednotkou, a od kterého následně přecházejí inovace do obchodu na Knightsbridge. Například zde byl s úspěchem použit koncept navržení prodejny s názvem Open-plan. Tento koncept usnadňuje zákazníkům pohybovat se po obchodním domě v rámci různých prostorů a napříč jednotlivými značkami. Tento koncept se také nazývá Controlled Disruption. Tento nový přístup je opakem toho, jak to v obchodních domech vypadá, tedy, že se cílí na konkrétní nákup, po němž zákazník z obchodního domu odchází.

Tento obchodní dům také používá různé high-technologie, jako jsou například 360 stupňová zrcadla v převlékacích kabinkách, která nasnímají zákazníka ze všech úhlů. Následné přehrání natočeného videa dá zákazníkovi lepší představu o tom, jak různé oblečení k sobě pasuje a jak sám vypadá ze všech stran. Personál také více používá k dokončení nákupních transakcí zákazníků tablety než tradiční pokladny, což snižuje čekání na zákazníka na odbavení.

Dále Harvey Nichols za pomoci své věrnostní aplikace odměňuje zákazníky podle jejich nákupů a následně jim zasílá personifikované poukázky, které mohou použít pro svůj další nákup, což je další důvod k tomu, aby se vrátili zpět do obchodu.

 

První díl o inovacích v londýnských obchodních domech Harrods a Selfridges naleznete zde.

 

Zdroj: Insider Trends

Foto:  wikipedia.org